8 принципов создания успешного интернет-магазина

8princip

Что такое успешный интернет-магазин? Безусловно, не существует универсальных инструментов или дизайнов, которые гарантированно сделают ваш магазин популярным. Но существует ряд основополагающих правил, которые нужно учитывать при создании интернет-магазина.
Мы составили свод правил, которые непременно сделают ваш интернет-магазин успешнее и популярнее.

Большинство предпринимателей придерживаются мнения, что успех их дела напрямую зависит от наличия продукции и трафика.

Они тратят колоссальные бюджеты на продвижение, в расчёте на то, что это обеспечит их постоянными покупателями. Но что делает сам предприниматель? Какие усилия он прикладывает к тому, чтобы покупатель вернулся и совершил вторую, третью или пятую покупку? Как правило, НИЧЕГО! И это печально, потому как именно постоянная, лояльная аудитория – залог успеха и процветания любого бизнеса, в том числе и электронных торговых площадок!

 1.    Предпочтение потребителя

После того, как вы определите продукцию, которой будете торговать, и вашу целевую аудиторию, задумайтесь о пользовательском опыте вашего потребителя. Какой канал он использует для совершения покупки: компьютер, приложение или мобильную версию сайта?

Согласно статистике средние показатели мобильного трафика интернет магазинов Рунета давно превышают 20%, при этом трафик детских товаров и косметики давно перевалил за 30%. Печально то, что менее 10% онлайн торговых площадок оптимизированно для работы с планшетников и смартфонов – а ведь предприниматели за него платят!

Если вы хотите, чтобы ваш интернет-магазин продавал, и был успешным – необходима мобильная версия сайта. Посетители должны иметь возможность просмотреть каталоги, оформить заказ, оплатить покупку и связаться с консультантом. Как правило, покупка с мобильного телефона – импульсивна, а это значит, что продаваться будут только те товары, которые есть в наличии, и которые вы сможете оперативно доставить.

Мобильные приложения – другая история. Их скачивают в среднем до 10% пользователей. Наибольший показатель скачиваний у товаров постоянного потребления, интим-продукции, косметических и детских товаров. Покупка товаров из секс-шопа через мобильное приложение позволяет сохранить анонимность, косметическую продукцию удобно дозаказывать. А целевая аудитория детских товаров – тут и так все понятно: на ноутбуке один киндер смотрит «Машу и медведя», на планшетнике другое дите играет в Angry Birds. Как правило, маме остаётся только ее смартфон.

Если брать в расчет то, какими темпами развивается мобильный трафик, то нужно тщательно подойти к решению этого вопроса. Например, многие коммерсанты считают, что достаточно иметь сайт с адаптивной версткой – этот подход был верным пару лет назад. Сегодня такое решение в разы проигрывает мобильным шаблонам. Давайте обратим свой взор к флагманам рынка: EBAY, Sony,  Asos, Amazon, Reebok. Каждый из них использует полноценную, мобильную версию сайта и мобильное приложение. Данное решение – идеально, потому как потребитель, пришедший с мобильной версии или с приложения, отличается от посетителя, пришедшего с десктопа. Hay-Studio называет удовлетворение этих потребностей «стратегией мобильной торговли».

2. Верность – это усиление конкуренции. Хельмар Нар

Мобильные приложения – это гарантия постоянства целевой аудитории. Стандартное приложение дает возможность потребителю сохранять личную информацию в мобильном магазине столько, сколько ему это необходимо, и добавлять товары в список желаний. Это в разы повысит ваши продажи – ведь заказать товар повторно можно в два клика. Помните – конкуренты не стоят на месте, они постоянно развиваются, улучшают сервис, обновляют ассортимент. Если вовремя не сесть на поезд, к сожалению можно не успеть. Ваши клиенты уйдут туда, где лучше, и вернуть их будет ой как не просто.

3. Как превратить покупателя в преданного фаната?

Из-за низкого процента повторных продаж рушится бизнес как мощных стартапов, так и мелких компаний. Чем же привлечь потребителя, чтобы ему захотелось покупать у вас снова и снова?

В сети не однократно проводились исследования на тему почему электронные торговые площадки теряют своих клиентов. Согласно опросу: в 80% случаях потому, что никто не отвечает на телефонные звонки. Вторая причина – неспособность менеджера качественно проконсультировать покупателя. Причины банальны до безобразия: от «я тут не так давно работаю», до «зависла программа, перезвоните позднее».

Обеспечьте консультантов необходимым оборудованием (телефония, гарнитура, программы складского учета), инвестируйте в обучение персонала. Знайте – за один раз, и само по себе, ничего не заработает, вам придётся потратить на это как время, так и деньги. Ведь придя в обычный магазин можно получить консультацию продавца, который выявит потребность, поможет выбрать товар или сделает выбор за вас. В интернет-магазине потребитель остается наедине со своим гаджетом. Более половине точек электронной торговли могут похвастаться лишь несколькими фильтрами и онлайн-консультантом и ВСЕ. Сегодня мало кто пытается стать для клиента другом, экспертом и просто добрым советчиком. Оперативно решайте вопросы клиентов, заботьтесь о них, помогайте им использовать ваши товары или услуги. А ведь уже доказано, что 20% преданных и лояльных потребителей дают 80% прибыли, и остальные 80% – лишь 20% прибыли.

4. Оптимизация цены привлечения лидов и целевой трафик

Ежедневно в сети интернет и реале проходят десятки тренингов, семинаров и вебинаров по привлечению целевого трафика, повышению конверсии. Но многие интернет-предприниматели продолжают оплачивать дорогой контекст, продвижение по словам, и выгрузку на «ЯндексМаркет». Хотите получить дешевый трафик – займитесь оптимизацией веб-ресурса.

У вас установлены фильтры? Тогда каждое их сочетание должно иметь собственный фиксированный url с уникальным title, H1. Что это вам даст? Вместо продвижения по одному типу товара, бренду или конкретной модели, вы получите возможность продвинуть массу запросов: «пылесос моющий», «пылесос с водными фильтрами», «пылесос робот» и т.д. Посадочные страницы для контекста и страницы, попадающие в поиск – станут целевыми, что позволит вам охватить большую целевую аудиторию.

Не стоит пренебрегать и другими видами трафика, такими как: партнёрские и социальные сети, бонусные программы лояльности. Поощряйте за каждого приведённого клиента. Главное – постоянно мониторьте метрику, и своевременно отключайте нерентабельные источники и запросы.

5. Логистика

Всем известно, что доставка – основа электронной коммерции, не смотря на это, добиться четкой и слаженной работы этих служб практически никому не удается. Если взять, например небольшие интернет-магазины, то они зачастую ограничиваются сотрудничеством лишь с одной службой доставки. Но почему нельзя организовать доставку товара в тот же день, сделать большой выбор точек самовывоза, постоматов – ведь такая возможность есть у 90% компаний?

Вот, например Секс-Шоп «Sexo» доставляет свои товары в день покупки, и выполняют эту работу курьеры на мотоциклах и мопедах. Не зацикливайтесь на одной службе доставки, развивайтесь, давайте клиентам больше возможностей в плане доставки и оплаты. Но при этом очень важно, чтобы работа служб доставки была встроена в процессы компании. Службы должны быть обеспечены максимальным количеством способов принятия оплаты от клиента.

Согласитесь странно когда мощный СТАРТАП привозит продукции на сумму в 100.000 рублей, а галочка «оплата картой» не приходит в логистическую службу и курьер, не сумевший провести оплату по карте, предлагает заказчику повторить покупку через некоторое время, когда товар вернется на склад. При этом клиент вынужден еще и отслеживать появление продукции на сайте. Следите за этим, регулярно делайте контрольные закупки с различными способами оплаты и доставки.

6. Детективное агентство или «подглядывание» за клиентом

Ежедневно, каждое утро, также как вы проводите гигиенические процедуры, вы должны просматривать WebWizor. Изучать сколько времени потребители провели на сайте, почему остались брошенные корзины, анализировать страницы входа/выхода, время посещения, источники, географию трафика, средний чек первой и последующих покупок.

Необходимо настроить множество целей: от кнопки «добавить в корзину» до страницы подтверждения заказа, установите цель на отправку всех интерактивных форм.

Постоянный анализ метрик даст вам возможность сделать поразительные открытия: от изменения графика работы консультантов, до открытия точек самовывоза в новых регионах. Не ленитесь изучать свою целевую аудиторию – ведь все люди такие разные. Например, клиенты интернет-магазина детских товаров – это женщины 20-35 лет, среднего и вышесреднего достатка, являющиеся активными участниками интернет-сообществ и форумов. Думаете этого достаточно? Ошибаетесь! Мамочки с одним и двумя детьми имеют принципиально разные модели поведения.

Первые: подробно изучают состав продукции, историю бренда, читают отзывы, тщательно подходят к выбору размера. У этой группы потребителей достаточно спросить рост, вес и возраст ребенка, и перестроить выдачу товара, добавив крупные метки из разряда «100% хлопок», «натурально» или «БЕЗ ГМО» — этом мы не только упростим им выбор, но и повысим их лояльность. Хотите получить гарантированного постоянного клиента – периодически посылайте письма с напоминаниями. Яркое и работающее решение внедрили в LinguaLeo – они ввели игровую механику в виде персонажа.

Мамы с двумя и более детьми, совершенно не располагают свободным временем – они четко знают, что им необходимо. Поэтому важно данной целевой аудитории сделать путь заказ максимально коротким – при заходе на сайт расположить товары пользующиеся спросом. Сделать это можно посредством сервиса RetailRocket. Также предоставьте возможность быстрого заказа и повтора предыдущего, идеальный вариант позволить подписаться на получение товара – покупка с определённой регулярностью детского питания, средств гигиены, памперсов. И не забудьте во время подтверждения заказа предложить изменить размер памперсов, ведь дети растут.

7. Автоматизация

Развивайте и масштабируйте свой бизнес, но при этом не забывайте максимально оптимизировать все бизнес-процессы компании: интегрируйте учетные и бухгалтерские системы, системы учета клиентов, телефонию и почтовые сервисы рассылки. Объедините в единую систему системы учета товаров по всем торговым точкам и предоставьте возможность просмотра остатков по торговым точкам на сайте. Чем меньше человеческого фактора – тем лучше.

Если вы занимаетесь оптовыми продажами – переведите ваших средне и мелкооптовых клиентов на форму заказа «онлайн». Сделайте упрощённую регистрацию – ИНН и почта, после чего система сама подтянет историю контрагента (категория цен, карточку, заказы).

Переведите общение клиентов с менеджером из почты в личный кабинет – это позволит вам сократить штат менеджеров или увеличить количество обрабатываемых заказов тем же штатом. Пустые разговоры убивают время сотрудников – минимизируйте возможность персонала отвлекаться, используйте рабочий потенциал для увеличения прибыли.

Автоматизируйте контекстную рекламу и СЕО – при пополнении ассортимента должны автоматически создаваться контекстные объявления о новых товарах, услугах, категориях.

ВАЖНО: не переборщите с автоматизацией процессов – автоматизируйте только то, что действительно приносит прибыль.

А напоследок….

Многие из вас, прочитав данный текст, зададутся вполне естественным вопросом – достаточно ли следовать вышеперечисленным советам для достижения максимума в электронной коммерции? Нет, одних этих постулатов недостаточно. Мир, а вслед за ним интернет пространство, стремительно развивается – то, что было актуально сегодня, завтра может уже не приносить желаемой выгоды. Постоянно ищите новые способы привлечения трафика, мониторьте полезные сервисы и услуги, проводите A/B тестирование посадочных страниц, тестирование потребителей, юзабилити-тестирование. Эксперименты с графиком работы службы поддержки клиентов, с ценами и акциями, ассортиментом и программами лояльности никогда не должны останавливаться.

Сегодня eCommerce – ключевой драйвер роста отечественной торговли, и только постоянные изменения и динамический рост позволят вам повысить конкурентоспособность и выжить на этом рынке.

Также рекомендуем прочитать