Оставьте свой телефон и мы свяжемся с вами.
Или позвоните к нам
+7 (495) 132-22-56
А вы работаете с обратной связью? Учимся правильно отвечать на отзывы клиентов
Блог
июня '22
6
МАРКЕТИНГ

Правильно полученная обратная связь важна для продвижения любого бизнеса. Важно не просто продавать свой продукт потребителю, но и понимать, как последний реагирует на ваши предложения, какие впечатления они оставляют. Причём важны как положительные отзывы, так и отрицательные. Позитивный фидбэк вы можете использовать для удержания текущих клиентов и привлечения новых, сделать бренд более узнаваемым и придать ему нужный имидж. Негативные отзывы – разумеется, объективные, а не происки конкурентов – укажут вам, над чем ещё нужно поработать, что следует изменить. Важны отзывы и самим покупателям – по статистике больше 90% из них учитывают при принятии решения о покупке мнения и опыт других пользователей.

И здесь зачастую выпускается из виду очень важный аспект – важны не только отзывы и их характер, но и то, как вы на них отреагировали. Фактически это показатель вашей внимательности к точке зрения клиентов. Как показывают исследования, в России чуть больше 30% компаний отвечают на покупательские отзывы – и совершенно напрасно. Взять, к примеру,негативную оценку. Оставьте её без внимания – и она так и будет пятном на вашем продукте. Правильно ответьте на такое сообщение – и покажете, что умеете признавать ошибки и готовы их исправлять. А это уже плюс в вашу корпоративную карму.

То есть нужно не просто делать качественный продукт, но и работать над формированием вокруг него и всей компании лояльного сообщества. И в этом вам будет очень полезен потребительский фидбэк. Поэтому сегодня поговорим о том, как правильно отвечать на отзывы клиентов независимо от их (отзывов) характера и содержания.

Общие правила работы с клиентским мнением
Сначала пройдёмся по «матчасти», которая справедлива для отзывов любого характера:
Избегайте искусственных отзывов
Не пишите сами, тем более не заказывайте на стороне. Если вы хотя бы знаете свой продукт, но наёмный автор едва ли с ним знаком. Поэтому вопреки всем стараниям копирайтера фейковость заказных постов всё равно заметна. А если реальный покупатель поверит им, купит ваш товар и не получит ожидаемого, то вы наверняка получите негативный отзыв, в котором и покупку раскритикует, и вас обвинит в накрутке отзывов. Да и, в конце концов, работа с клиентами должна строиться на честности.
Сэкономленные на отказе от заказных отзывов деньги можно пустить на привлечение реальных оценок:
предложите покупателям скидку на следующую покупку в обмен на комментарий о вашей компании;
сделайте рассылку по текущей клиентской базе с просьбой оставить отзыв;
пустите освободившиеся средства на «прокачку» своей продукции, повышение уровня сервиса.
В идеале вам нужно сделать так, чтобы покупатели сами хотели делиться положительными впечатлениями о вашей работе.

Небольшое отступление для молодого бизнеса: на начальном этапе писать отзывы самостоятельно всё-таки можно. В конце концов, вы тоже используете свою продукцию – и можете рассказать о ней как пользователь. Но избегайте излишней хвалебности и не пишите того, чего в вашем продукте в действительности нет. А вот о чём стоит написать, так это о сильных сторонах. Сделайте в отзыве обзор преимуществ ваших товаров/услуг, их практической ценности для конкретного пользователя. Это будет как минимум честно.
Избегайте шаблонности
Перед тем как ответить на отзыв клиента, убедитесь, что ваша реакция не выглядит как ответ робота. Мы не говорим, что каждому пользователю нужно писать большое персональное сообщение. Но и отвечать под каждым комментарием стандартное «Спасибо за ваше мнение, хорошего вам настроения!» не стоит. Другими словами, хотя бы толику индивидуальности старайтесь вкладывать в каждое сообщение.
Не затягивайте с ответами
При работе с отзывами важна оперативность. Чем быстрее вы отреагируете, тем в более выгодном свете это вас представит. Причём опять скорость ответов важна и для позитивных, и для негативных комментариев. Причём для последних она даже важнее. Разумеется, нужно правильно оценивать своё время: если его в обрез, то сначала отвечайте на наиболее весомые отзывы. Например, если покупатель написал о проблеме, возникшей с вашим продуктом, то чем быстрее вы поможете, тем меньше пострадает ваша репутация.
Другие общие рекомендации
Не оставляйте без внимания негативные оценки. Если они правдивы, то предложите покупателю вариант исправления ситуации. Если отзыв откровенно фейковый, то укажите на это в ответе – иначе он так и будет висеть минусом в вашем реноме.
Превращайте реакции в маркетинговый инструмент – разумеется, по возможности. Если это уместно, добавьте в ответ персональную скидку, анонс акции и т.д.
Не избегайте креатива и юмора – опять же только там, где это допустимо. Такие ответы лучше запоминаются и при правильном использовании улучшают ваш имидж. Но главное здесь – не выйти за пределы допустимого.
Определите ответственного за работу с отзывами – актуально для компаний, получающих много клиентских комментариев. В идеале эту задачу стоит поручить работнику, который хорошо знаком с вашим товаром.
Отдайте работу с фидбэком на аутсорс. Это вариант уже для особо крупных брендов, отзывы к продуктам которых добавляются едва ли не ежечасно. Чтобы не перегружать своих сотрудников, работу над имиджем стоит делегировать профессиональным PR-щикам.
Как правильно отвечать на положительные отзывы?
В российской бизнес-среде понимание того, что на позитивные комментарии тоже нужно реагировать, пока только формируется. Бытует мнение, что, мол, здесь и так всё хорошо, отзыв сработал на имидж, мы молодцы, решили задачу клиента. И упускается из вида то, что реакция важна не только другим покупателям, но и тому, который этот самый отзыв и оставил. Проще говоря, правильно отвечая на положительный фидбэк, вы с большей вероятностью сделаете из разового клиента постоянного. Да и для новых заказчиков это тоже поможет привлечь.

Так что да, на положительные отзывы отвечать важно и нужно. Но следует делать это правильно. «Здравствуйте! Спасибо за такую оценку нашей работы! Будем рады видеть вас снова!» – примерно по такой схеме строится львиная доля реакций на такие комментарии. Казалось бы, здесь всё хорошо, и поздоровались, и поблагодарили, и «закинули удочку» на повторную продажу. Но такой ответ безлик, в нём нет индивидуальности, которая должна быть. Самая же главная проблема в том, что здесь не подтверждается фактами мысль покупателя, которую он вложил в отзыв. Кто-то из клиентов хвалит функциональность вашего продукта, кому-то понравилось обслуживание, другой заказчик отметил скорость доставки. Каждая такая мысль – это зацепка для вас, которую следует усилить фактами. Это отличная возможность рассказать о своём деле подробнее, заинтересовать аудиторию.
Для ответов на позитивные отзывы отлично подойдёт следующая структура:
приветствие – в идеале обращайтесь к клиенту по имени;
благодарность за оставленное мнение;
усиление одной из высказанных в отзыве мыслей;
приглашение вернуться к вам за другими покупками.
Отдайте работу с фидбэком на аутсорс. Это вариант уже для особо крупных брендов, отзывы к продуктам которых добавляются едва ли не ежечасно. Чтобы не перегружать своих сотрудников, работу над имиджем стоит делегировать профессиональным PR-щикам.
Но и в отдельных этих пункта можно наделать ошибок – поэтому давайте остановимся на каждом из них подробнее.
Приветствие
Избегайте слишком вычурных обращений и эпитетов – они не придадут вам дополнительного веса. «Уважаемый», «Дорогой» и им подобные формы уже давно стали раритетом. Просто поздоровайтесь с читателем. Если автор отзыва подписался, то обратитесь к нему по имени.
Благодарность
Здесь опять же нужно не перемудрить. Не стоит писать в стиле «Благодарим за ваш честный отзыв» – сразу складывается ощущение, что другие пользователи писали нечестно. Поэтому акцентируйте внимание на других особенностях отзыва. Отметьте его развёрнутость, полноту, наглядность, теплоту – но только то, что действительно есть. Писать «Благодарим за ваш развёрнутый отзыв» к комментарию в несколько слов не стоит. Поэтому благодарность должна быть объективной. А можно обойтись и вообще без эпитетов. «Спасибо за оставленный отзыв» – универсальный вариант.
Усиление выраженной клиентом мысли
Этот элемент рассмотрим на примере из практики. Кофейня получает от некого Алексея отзыв, в котором он отметил сразу несколько понравившихся ему моментов:
хорошее меню;
уютный зал;
хорошее освещение;
вежливый персонал;
удобное месторасположение.
Сразу скажем: реагировать фактом на каждый из этих «пунктов» не стоит. Если ответ будет слишком большим, едва ли его будут дочитывать. Следовательно, и работать он не будет. Куда более эффективной стратегией будет выбрать для реакции один плюс, который для вас наиболее актуален.

Допустим, что кофейня из нашего примера гордится своим авторским меню – на этом и стоит сосредоточить внимание:

«Здравствуйте, Алексей! Спасибо за оценку нашей работы. Нам приятно, что вами понравилось наше меню. При его подготовке мы изучили предпочтения наших будущих посетителей – и собрали в нём наиболее популярные разновидности кофе. А рецепты десертов для нас составлял приглашённый кондитер из Франции – он же обучал наших мастеров их приготовлению. А в следующем месяце мы добавим в меню сезонные новинки – заходите в гости, чтобы попробовать их».

ВАЖНО: пишите только о том, что действительно есть! То есть про кондитера из Франции стоит упоминать только в том случае, если он действительно был. Помните – с клиентами нужно быть предельно честными.
Приглашение вернуться
В примере выше мы уже показали этот пункт. У клиента уже сложилась положительная ассоциация с вашей компанией – и он при необходимости снова вернётся к вам. В отзыве же можно ненавязчиво пригласить его воспользоваться вашими другими предложениями. Дополнительные услуги, дополнения к уже купленному товару, сезонные новинки в меню – покажите человеку, что у вас есть, чем ещё его порадовать.
Как правильно ответить на негативный отзыв?
Эта работа гораздо более важная и более сложная. От того, насколько правильно вы отреагируете на клиентский негатив, он может как нивелироваться, так и усилиться.

Прежде всего, нужно правильно определить тип негативного фидбека. Здесь возможны 3 варианта:
недовольство покупателя оправдано;
клиент возмущается напрасно;
отзыв заведомо ложный – либо простой троллинг, либо происки конкурентов.
С каждым типом работу нужно строить индивидуально. Но сначала несколько общих, фундаментальных советов. Во-первых, вы должны быть вежливы, корректны. Во-вторых, ответ на отзыв – это не место для избыточных эмоций. В-третьих, не стоит принимать любой негатив, выраженный в сторону компании, на личный счёт.

А теперь разберёмся, как отвечать на негативные отзывы разных типов.
Недовольство покупателя оправдано
Главная задача – извиниться перед клиентом, предложить вариант исправления ошибки. После урегулирования вопроса не забудьте добавить соответствующий комментарий. Не будет лишним, если об этом напишет и сам клиент. А ещё можно указать во втором комментарии, что именно было сделано.

Для сглаживания плохого впечатления предложите покупателю компенсацию. Это может быть скидка на последующий заказ, какой-то презент от компании и т.д.

В ответе укажите, как вас огорчило то, что у клиента возникли трудности – это неплохой психологический приём, показывающий и вашу готовность к решению проблемы, и то, что такая ситуация не является для вас обыденной. Тон ответа можно выбирать мягкий, даже дружеский. Но не допускайте фамильярности и панибратства.
Клиент возмущается напрасно
Здесь вам нужно спокойно и уверенно привести контраргументы, показать покупателю, в чём именно он не прав. Но делайте это спокойно и корректно – никаких эмоций и фраз в стиле «Сам дурак». Помните, что ответы на такие отзывы могут серьёзно влиять на вашу репутацию. Посторонний человек, который будет читать ваши комментарии, должен понять, что автор отзыва ошибся и негативный отзыв не объективен.

Оберните эту ситуацию в свою пользу: дайте в комментарии рекомендации по использованию вашего продукта. Например, если вы продаёте строительные электронные термометры, а человек по ошибке купил его для измерения температуры тела – и обвиняет вас в том, что прибор безбожно врёт. В ответе можно объяснить, для каких целей используется ваш товар, с какими диапазонами температур он работает и какие погрешности для него допустимы.

Если негативное впечатление пользователя основано на личном опыте, то вам нужно это грамотно выделить. Например, клиент не прочёл описание товара и сделал вывод только по собственным представлениям. В такой ситуации можно объяснить, в чём особенности вашего предложения, почему оно отличается от того, чего ожидал заказчик, – и обязательно подчеркнуть, что вся информация указана в описании.

В случае с такими товарами, как уходовая косметика, парфюмерия и т.д., причиной отрицательных отзывов нередко становится неправильный выбор. Например, крем не подошёл типу кожи покупателя, о чём он и написал в своём сообщении. Чтобы профессионально выйти из такой ситуации, порекомендуйте в ответном комментарии продукт из своего ассортимента, подходящий той или иной коже.
Отзыв заведомо ложный
Бесспорно, наиболее неприятная ситуация. Однако с ней сталкиваются едва ли не все мало-мальски крупные бизнесы. Работать с ними нужно очень аккуратно.

Если есть возможность, то удаляйте такие фейковые оценки. Но не стоит проводить глобальную зачистку – пользователи могут это заметить и обвинить вас в удалении «неугодных» комментариев. Так что на некоторые из них стоит реагировать. А если удалить отзывы нельзя – например, агрегаторы пользовательских оценок такого не позволяют – то отвечать лучше на все фейки.

Главное здесь – показать, что пост ложный. Уточните у его автора детали: дату и номер заказа, содержание и т.д. Почти наверняка вы не получите никакого ответа – зато покажете другим пользователям, что не игнорируете негатив и готовы работать над ошибками.

Если же пользователь вам напишет подробности, то проверяйте их по своей базе данных. Если такого заказа у вас не было, смело пишите в комментариях, что отзыв фейковый.

А ещё можно попробовать превратить фейковые отзывы в шутку. Отвечайте на них с юмором – другие пользователи это наверняка оценят. Но помните, что во всём надо знать меру. Никакой агрессии не должно быть в ответах даже на самые неправдоподобные комментарии. И, естественно, сначала нужно на 100% убедиться, что отзыв поддельный.

Помните, другие пользователи могут не понять, что тот или иной комментарий ложный или просто ошибочный. А вот вашу неподобающую реакцию они заметят наверняка – и сделают о вас не те выводы, которые были бы полезны для продвижения бизнеса.

Поэтому с любым негативом, сколь фальшивым или необъективным он бы ни был, работайте всегда корректно и вежливо. Всегда можно найти способ правильно и красиво ответить на отзыв с любым характером.
Как не пропустить ни одного отзыва?
С тем, как работать с клиентским фидбэком, разобрались. Теперь следующий важный момент – как и где собирать такую обратную связь. Для этого можно использовать разные инструменты.
Ручной поиск
Неплохой вариант на начальных этапах, когда вы только выходите на рынок. Просто вводите имя своего бренда или продукта в поисковых системах и социальных сетях – и ищите среди результатов те, что имеют оценочный характер. Такая работа не потребует вложений, но трудоёмка, не слишком точна и оперативна.
Раздел под отзывы на официальном сайте
Такой функционал стоит предусмотреть уже на этапе проектирования сайта. И в дальнейшем к каждому заказу прикладывайте ссылку на соответствующую страницу. Подходят на роль площадки для отзывов и страницы вашей компании в соцсетях. Но не стоит размениваться сразу на много источников – чем более централизованным будет сбор отзывов, тем легче вам будет их обрабатывать.
Зарегистрировать компанию в агрегаторах отзывов и в бизнес-каталог
Подобных площадок в интернете представлена масса. Как минимум, ваша компания должна быть в базе Яндекс.Справочника, Гугл Мой Бизнес, 2ГИС, Отзовик, АйРекоммендед. Удобство таких ресурсов в том, что можно настроить рассылку уведомлений – при добавлении нового отзыва вам будет приходить письмо. Это упрощает и отслеживание комментариев, и их обработку.
Вывести бизнес на маркетплейсах
Торгуя на маркетплейсах, вы можете получить не только мощный покупательский поток, но и эффективный канал для сбора фидбэка. Более того, здесь активность получения комментариев и ответа на них является одним из критериев ранжирования – так что здесь работать с отзывами не просто можно, но и нужно.
Ручной поиск
Неплохой вариант на начальных этапах, когда вы только выходите на рынок. Просто вводите имя своего бренда или продукта в поисковых системах и социальных сетях – и ищите среди результатов те, что имеют оценочный характер. Такая работа не потребует вложений, но трудоёмка, не слишком точна и оперативна.
Отслеживать упоминания в соцсетях
Весьма полезно для любого бизнеса быть в курсе, как часто о нём пишут в соцсетях. И речь не только про комментарии на корпоративных страницах, но и про собственные публикации пользователей. Отслеживать такие посты можно как вручную, так и с помощью специальных сервисов.

Такая работа будет эффективна с точки зрения как полноты охвата отзывов, так и репутационного эффекта. Комментарий от имени бренда под личным постом, где вы упоминаетесь, подчеркнёт вашу близость к своим клиентам.

Но помните про расстановку приоритетов. Старайтесь отвечать на отзывы по максимуму – но акцент делайте на те площадки, где вы упоминаетесь наиболее часто.
Общие выводы
В заключении соберём и конкретизируем все рекомендации по обработке клиентских отзывов.

Старайтесь отвечать как можно быстрее и на как можно большее число комментариев. Но правильно оценивайте свои силы. Если отзывов становится слишком много, то работу с ними можно переложить на отдельного специалиста или вовсе отдать на аутсорсинг.

Ваши ответы должны быть вежливы и корректны вне зависимости от того, какое настроение вложено в отзыв. Даже если клиент в корне не прав или пост откровенно фейковый. Помните: каждая ваша реакция – это ещё и отражение вашей компании. Поэтому с вашей стороны не должно проявляться никакого негатива. И тем более агрессии.

И помните: реагировать нужно даже на положительные отзывы. И не общими фразами, а персонально, подтверждая мысли клиента фактами. Это ваша возможность рассказать о компании больше интересного.

И всегда будьте предельно честны с покупателями. Избегайте заказных отзывов, не пишите в ответах о том, чего изначально нет.
Также рекомендуем прочитать
Показать еще